Immagine e web: costruire la propria digital brand reputation

Da sempre la brand reputation è un elemento fondamentale per la vitalità di un’azienda. Lo stesso vale per artigiani e creativi che si affidano alla rete per far decollare la propria attività. In questo articolo scoprirai i principi che stanno alla base della digital brand reputation.

L’attività di artigiani, creativi e influencer dipende in larga misura dal networking e dalla capacità di espandersi attraverso le proprie abilità comunicative. Proprio come le aziende, anche queste figure avvertono la necessità di creare una buona reputazione: questa infatti, viene creata anche tramite il passaparola e la gestione delle relazioni con le persone coinvolte nell’attività.

Costruire una brand reputation efficace

Gianluca Diegoli, co-autore del libro Social Media Marketing, afferma che “La reputazione di un brand, da sempre, dipende da due fattori collegati e interconnessi l’un l’altro: ciò che viene comunicato dall’azienda e ciò che viene percepito e condiviso dalla audience, spesso causato da un’esperienza di contatto con il prodotto o con il servizio di assistenza aziendale”.

In poche parole, il modo in cui agiamo influisce sulla percezione e sulla creazione di valutazioni e aspettative, in larga misura soggettive, da parte dei clienti. Queste a loro volta, nel bene o nel male, influenzano l’impressione di un brand nelle persone.

La maggior parte delle persone è consapevole di come la comunicazione one-to-one adottata dalle aziende in passato sia stata rovesciata in favore di uno scenario comunicativo ben diverso, caratterizzato da contenuti creati anche dagli utenti. Questo cambiamento ha reso la gestione della brand reputation molto più complessa.

Se un tempo esistevano delle linee guida su come gestire la propria reputazione, oggi queste best practice non valgono più. E anche vero, però, che queste dinamiche mettono a disposizione delle attività maggiori strumenti per capire e analizzare le aspettative dei clienti.

Nuove dinamiche da considerare

Oggi, ci sono aspetti nuovi da considerare: per esempio, la possibilità di reperire i contenuti anche dopo molto tempo, o ancora l’impossibilità di cancellare elementi o notizie (che di fatto possono influire positivamente o negativamente sulla reputazione).

Inoltre, il passaparola e la possibilità di condividere le informazioni sono cresciuti a un ritmo esponenziale, attraverso quello che viene definito Passaparola 2.0 o anche Electronic Word of Mouth. Questo conferisce spesso viralità ai contenuti creati, permettendo di raggiungere un maggior numero di persone con minore difficoltà.

Ancora, è molto più semplice per le persone riuscire a verificare le notizie attraverso i motori di ricerca e i social network. Insomma, viviamo in un mondo sempre più frammentato, multimediale e difficile da controllare.

Schemi mentali efficaci per una corretta comunicazione

Sarà capitata a tutti, almeno una volta nella vita, una gaffe in rete: è normale, siamo umani.
Quando si costruisce la propria reputazione online si deve tenere conto del rapporto con tutti i soggetti interessati alla propria attività: gli stakeholder. Ma su quali elementi si fonda la reputazione per essere efficace?

In primis sul prodotto, ovvero l’oggetto di ogni conversazione: questo deve essere infatti all’altezza delle aspettative e non devono mancare originalità e qualità. Poi, la “creazione” della propria personalità, cercando di trasmettere punti di forza come l’empatia o l’apertura verso i clienti.

Ancora, la pazienza (i risultati, frutto di tanto impegno, non arrivano subito e si realizzano spesso su orizzonti di medio-lungo termine) e la passione. La condivisione del proprio amore per l’attività a cui siamo legati diventa l’elemento di contatto con le persone, in grado di avviare conversazioni genuine e appassionanti.

Gestire la brand reputation: come rimediare agli errori

Anche se a volte è difficile ammettere gli errori, in quanto per molti farlo è un segno di debolezza, gli esperti ci dicono che essere trasparenti e ammettere i propri sbagli possono essere due comportamenti vincenti.

Alcuni studiosi hanno elaborato un pattern di riferimento, che comprende le cosiddette “sette T”. Questi aspetti consentirebbero di gestire in maniera efficace la comunicazione online e costruire così una buona reputazione. Li riassumiamo di seguito:

• Transparency: come anticipato, spesso la trasparenza è premiante. Ciò significa banalmente non nascondere i propri errori, in quanto sono caratteristici di ogni essere umano e soprattutto aiutano a crescere. Anzi, molte aziende fondano la propria capacità di innovare proprio sul trial-and-error. Ammettere i propri errori aiuta poi a conquistare la fiducia delle persone, facilitando il dialogo con i propri clienti.
• Tell: raccontare e costruire un percorso narrativo è fondamentale. Ci sono modelli che spiegano come realizzare uno storytelling efficace. Raccontare è la forma di comunicazione più antica, ma anche quella più efficace.
  
• Talk: significa conversare con gli altri, accettando complimenti, consigli e critiche. Le conversazioni oggi non avvengono solo nei forum come in passato. La maggior parte dei discorsi si svolge sui social network, attraverso i commenti, per esempio. Gestire il dissenso può essere difficile, ma farlo significa ancora una volta costruire la propria brand reputation e comunicare.
  
• Test: la sperimentazione è un’abilità fondamentale in un contesto complesso e in rapido cambiamento. La simulazione non porta a nessun vantaggio, in quanto non viene percepita come sincera: a volte conviene più rischiare e assumersi la responsabilità di eventuali e possibili sbagli.
  
• True: l’autenticità della propria strategia di branding aiuta le persone a percepire positivamente un brand. Strategie commerciali e di vendita non sempre portano agli effetti desiderati, ovvero la vendita.
  
• Trust: in una parola fiducia. La fiducia è l’elemento fondamentale su cui si basano fenomeni come il passaparola e il sistema delle recensioni. Il meccanismo di influenza sulle decisioni di acquisto si attiva proprio quando ci fidiamo della parola di altre persone. E questo alimenta l’intero ciclo delle vendite, grazie ai clienti che si fidano di noi, ci supportano e amano quello che facciamo.
  
• Try: provare, provare e provare. Non esiste sempre una soluzione ad ogni quesito: a volte l’unico metodo è provare e rischiare.

Quindi, per artigiani e creativi conoscere le dinamiche della digital brand reputation è fondamentale per poter avviare un rapporto di fiducia duraturo nel tempo con la propria rete di appassionati. Allo stesso tempo, la costruzione della reputazione dipende anche dallo storytelling, un tema che potrai approfondire in questo articolo.